Questions les plus fréquentes
Livraison et suivi des commandes
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Quels sont les modes et les délais de livraison ?
La livraison des commandes effectuées sur notre site de seconde main - Second Love est payante quelque soit le montant d'achat.
Nous vous proposons la livraison en point relais avec Chronopost (3,90€) ou à domicile avec Colissimo : sans signature (4,90€) ou avec signature (6,90€).
Les délais de livraison varient en fonction de votre emplacement et de la méthode d'expédition que vous choisissez. Vous pouvez trouver cette information lors du processus de commande. Généralement ils sont de 3 à 5 jours pour la France et de 4 à 6 jours pour les autres pays européens. Nous faisons de notre mieux pour respecter ces délais. -
Comment suivre mon colis ?
Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un numéro de suivi par e-mail. Vous pourrez utiliser ce numéro pour suivre votre colis sur le site du transporteur ou sur notre site web, dans la section "Suivi de commande". -
De combien de temps je dispose pour récupérer ma commande dans le point relais sélectionné ?
Ce délai peut varier en fonction du moyen de livraison choisi. Vous recevrez une notification du transporteur lorsque votre colis sera prêt à être retiré, vous indiquant également de combien de temps vous disposez pour le récupérer. -
Vers quels pays les expéditions sont-elles effectuées ?
Nous expédions actuellement vers la France uniquement. Assurez-vous que l'adresse de livraison indiquée soit en France lors du processus de paiement. -
Comment annuler, modifier ma commande ou mon adresse de livraison ?
Pour annuler ou modifier votre commande, veuillez contacter notre service client dans les plus brefs délais. Nous ferons de notre mieux pour répondre à votre demande, mais cela dépendra de l'état actuel de la commande.
Si votre commande n'a pas encore été expédiée, notre service client pourra faire une demande d'annulation/modification mais si celle-ci a déjà été confiée à notre transporteur, nous ne pourrons malheureusement plus l'annuler/modifier.
Dans ce cas, nous vous conseillons de contacter directement le transporteur en charge de la livraison. -
Que dois-je faire si j’ai un problème avec la livraison ou ma commande ?
Problème de livraison :
Si vous n’avez pas reçu votre commande dans les délais annoncés, vous pouvez suivre votre commande sur le site du transporteur ou sur notre site web, dans la section "Suivi de commande" grâce au numéro de suivi reçu par mail.
Si cela concerne un problème avec le transporteur ou le point relais, vous pouvez directement prendre contact avec eux.
Si ce problème persiste, ou si vous n’avez jamais reçu de mail de confirmation avec le numéro de suivi, veuillez contacter notre service client.
Problème avec ma commande :
En cas de problème avec votre commande : un article manquant, endommagé ou tout autre souci, veuillez contacter notre service client. Nous ferons de notre mieux pour résoudre le problème rapidement et efficacement.
Dans le cas où votre colis a été retourné à l’expediteur, veuillez nous contacter pour déterminer la cause du retour. Selon la situation, nous vous aiderons à organiser une nouvelle livraison ou vous proposer un remboursement. -
Que se passe-t-il si mon colis arrive endommagé ?
Si votre colis arrive endommagé, veuillez prendre des photos des dommages et contacter notre service client dans les 48 heures suivant la réception. Nous vous aiderons à résoudre le problème, que ce soit en remplaçant l'article ou en émettant un remboursement.
Retours et remboursements
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Comment puis-je effectuer un retour et quelles sont les conditions ?
Vous disposez de 14 jours à compter de la date de réception de votre commande pour effectuer un retour. Les retours sont gratuits.
Cas 1 : Je possède un compte
- Connectez-vous à votre compte et rendez vous dans la section “mes commandes” pour enregistrer votre retour.
- Téléchargez et imprimez l’étiquette de retour pré-adressée.
- Emballez le(s) article(s) dans une boite solide et joignez le bon de livraison.
- Déposez le colis à l’endroit indiqué sur votre étiquette de retour
Cas 2 : Je ne possède pas de compte, j’ai passé ma commande en “mode invité”
- Rendez vous sur la page “suivre ma commande” et renseignez votre numéro de commande (ex: #2567)
- Sélectionnez le ou les articles pour lesquels vous souhaitez effectuer un retour.
- Téléchargez et imprimez l’étiquette de retour pré-adressée.
- Emballez le(s) article(s) dans une boite solide et joignez le bon de livraison.
- Déposez le colis à l’endroit indiqué sur votre étiquette de retour
Dans les 2 cas, les conditions sont les mêmes :
Les articles faisant l’objet d’un retour doivent être retournés dans le même état que celui indiqué lors de leur achat, sans avoir été endommagés, tachés, lavés, modifiés ou portés (à l'exception de l'essayage), en y joignant l'emballage original et tous accessoires se rapportant aux produits, tels que les emballages, étiquettes, ainsi que la facture d'origine. -
Quand vais-je recevoir le remboursement et à combien va s’élever le remboursement ?
Si le retour est accepté par nos services, vous recevrez un mail de confirmation de remboursement, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la date de réception du retour dans nos entrepôts.
Le montant remboursé correspond au(x) article(s) retourné(s), déduction faite des frais d’expédition initiaux. -
Comment serai-je remboursé si j’ai réglé tout ou partie d’une commande avec un bon d’achat ?
Vous renvoyez toute votre commande initiale :
- Vous avez payé toute la commande avec un bon d’achat : Votre bon d'achat est annulé et votre portefeuille est re-crédité du montant du bon d'achat utilisé.
- Vous avez payé une partie par carte bancaire et le reste avec un bon d'achat : Votre bon d'achat est annulé et votre portefeuille est re-crédité du montant du bon d'achat utilisé. Le montant restant est remboursé directement sur votre carte bancaire.
Vous renvoyez une partie de votre commande initiale :
- Vous avez payé toute la commande avec un bon d’achat : Vous êtes re-crédité du montant des articles retournés
- Vous avez payé une partie par carte bancaire et le reste avec un bon d'achat :
- La valeur des articles retournés est inférieure à la valeur du bon d'achat utilisé : le bon d'achat est annulé et votre portefeuille est re-crédité du montant des articles retournés.
- La valeur des articles retournés est supérieure à la valeur du bon d'achat utilisé : le bon d'achat est annulé et votre portefeuille est re-crédité du montant des articles retournés. Vous êtes remboursé du montant restant directement sur votre carte bancaire. -
Combien coûte le retour d'une commande ?
Les retours sont gratuits sous 14 jours.
Le montant remboursé correspond au(x) article(s) retourné(s), déduction faite des frais d’expédition initiaux. -
Est-il possible de retourner un article commandé en ligne directement en magasin ?
Les pièces achetées sur le site de seconde main ne peuvent être retournées en boutiques; en effet, le site de seconde main est indépendant des boutiques The Kooples. Les retours doivent être effectués par voie postale après demande préalablement effectuée sur le site de seconde main. -
Mon colis a été receptionné par l’entrepôt mais je n'ai pas encore reçu mon remboursement ou mon remboursement est incomplet.
Il peut y avoir plusieurs raisons à ce retard. Généralement, le remboursement est effectué après que l'entrepôt ait inspecté le colis et confirmé que tout est en ordre. Les délais de traitement après réception de votre retour peuvent varier de 3 à 7 jours.
Que faire si mon remboursement est incomplet ?
Si vous constatez que le montant de votre remboursement est inférieur à ce que vous attendiez, vous devriez d'abord vérifier les détails de votre commande, les frais de retour, les remises, et les éventuelles réductions qui pourraient expliquer la différence. Si vous êtes convaincu que le montant est incorrect, contactez le service client pour signaler le problème.
Vente d’un article via le site de seconde main
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Comment fonctionne le service de reprise en ligne ?
- Pour être accepté, votre produit doit être en parfait état - nous vous invitons à consulter nos conditions de reprise.
- Sélectionnez les pièces que vous souhaitez revendre, puis suivez les étapes en ligne pour créer votre compte et identifier les produits dont vous souhaitez vous séparer.
- Une fois la demande de reprise générée, il vous suffit d'imprimer le bon de cession, le signer et l'insérer dans votre colis.
- Vous devez nous transmettre vos pièces par envoi postal en utilisant l'étiquette prépayée prévue à cet effet. Renvoyez-nous vos produits emballés dans la boîte de votre choix.
- Dès réception de votre colis, nos Experts Qualité contrôlent l'état de vos pièces. Si les conditions de reprise sont respectées, vous serez notifié par mail sous 15 jours et vous recevrez votre crédit sur votre compte de seconde main.
- En vous connectant à la rubrique "mes crédits" dans votre espace client Seconde Main, vous pourrez générer un ou plusieurs bons d’achat, valable(s) 12 mois à partir de la date d'émission :
- dans les boutiques The Kooples (hors corners)
- en ligne sur notre site Second Love
- Si plusieurs de vos pièces ont été acceptées, vous serez crédité d'un montant correspondant à la valeur de l'ensemble des pièces reprises. -
Sous quelle forme vais-je recevoir l’argent de mes reprises et dois-je attendre que mon article soit vendu et pour recevoir mon crédit ?
Une fois vos pièces contrôlées et validées par nos Experts Qualité, vous recevrez votre argent sous forme de crédits, disponibles dans votre espace client sous la section “mes crédits”. Vous pourrez ensuite vous générer un bon d’achat utilisable sur :
- Site de seconde main Second Love
- Boutiques The Kooples (hors corners)
- Site thekooples.com (momentanément indisponible)
Vous n'avez pas besoin d'attendre que votre pièce soit vendue, vous pourrez utiliser votre bon d'achat dès que vous le souhaitez. -
Quels sont les critères d’acceptation et renvoyez-vous les articles jugés en mauvais état ?
- Vos articles doivent être propres, en parfait état (les fermetures éclair, coutures et élastiques en état de marche) et ne présenter ni trou, ni déchirure, ni tâche ou odeur.
- Vos articles ne doivent pas avoir été retouchés et il ne doit leur manquer ni boutons ni ornements.
- Vos articles doivent contenir l’étiquette de marque ainsi que les étiquettes intérieures de composition et entretien.
- Tous les produits doivent être légalement détenus par la personne bénéficiant de l'offre de reprise.
Nous acceptons ces 3 types d’état :
- État neuf : avec l'étiquette d’origine cartonnée fixée sur le vêtement, jamais porté
- Excellent état : l'article est comme neuf sans traces d'usure ni défauts
- Très bon état : l'article ne présente que des traces d'usure mineures, invisibles à 30 cm
Nous n'acceptons aucune pièce dans un autre état : abîmée, usée, hors d'usage, tâchée, trouée, déformée, sale, avec étiquette interne coupée, etc.
Conformément à nos Conditions Générales de Vente, les pièces non conformes seront refusées et ne vous seront pas renvoyées.
Toutefois, soyez-rassurés : ces pièces auront une seconde vie sous forme de don à des associations ou au travers de programmes d’upcycling. -
Les articles envoyés sont-ils reconditionnés ?
A la réception de vos articles, nos experts authentifient vos articles et contrôlent leur état.
Chaque pièce est remise en état de vente et ré-étiquetée. Elle bénéficie d'un nettoyage et/ou repassage adapté utilisant des procédés respectueux de l'environnement. -
Comment le prix de reprise est-il calculé ?
Le prix de reprise qui vous ait proposé est calculé en fonction du prix neuf du vêtement, son année de collection, sa rareté et son état. Le montant qui vous est proposé est le montant qui vous sera crédité si l’état déclaré correspond bien à l’état contrôlé. Il s’agit d’un service entièrement gratuit. Nous ne prenons pas de commission. -
Pourquoi ai-je besoin de me créer un compte de seconde main pour effectuer une reprise ?
La création d'un compte est nécessaire pour enregistrer une reprise, suivre son processus dans notre atelier et vous verser l’argent dans votre cagnotte. Cela garantit également la sécurité et la traçabilité de votre colis en cas de perte ou de vol. -
Pourquoi ai-je besoin de renseigner mon adresse pour vendre mon article ?
Votre adresse est nécessaire pour vous attribuer le point relais le plus proche de chez vous et que vous puissiez nous envoyer gratuitement les articles que vous souhaitez vendre. Cela permet également de vous retourner le colis en cas d'impossibilité de livraison du colis à notre entrepôt. -
Mon article n’est pas reconnu dans le formulaire de reprise en ligne
Si votre article n'est pas reconnu dans le formulaire en ligne, assurez-vous que les informations que vous avez fournies sont correctes. (Ex: respect des espaces lorsque vous écrivez la référence, etc.)
Si l’erreur persiste, cela signifie que nous ne reprenons pas votre article pour le moment. (Collection trop ancienne, catégorie d’articles non reprise, etc.) Pour plus d’informations, veuillez vous référer à la page “critères d’acceptation” au début du module de reprise. -
Je ne retrouve plus mon étiquette de transport et/ou mon bon de cession.
Votre étiquette de transport et votre bon de cession sont disponibles dans votre mail récapitulatif et votre espace client seconde main. Si vous ne retrouvez plus votre étiquette de transport ou votre bon de cession, veuillez contacter notre service client. Ils vous aideront à obtenir les documents nécessaires pour la reprise de votre article. -
Les informations de l’article que j’ai renseigné ne correspondent pas à l’article affiché
Si les informations que vous avez fournies ne correspondent pas à l'article affiché lors de votre récapitulatif de reprise, veuillez contacter notre service client pour résoudre le problème. Nous pourrons vous guider sur la marche à suivre. -
Puis-je revendre n'importe quel type d'article ?
Seules les pièces The Kooples suivantes sont éligibles à la reprise : prêt-à-porter femme et homme, sacs, chapeaux des précédentes collections.
Exclusions à la reprise :
- Les accessoires (chaussettes, foulard, écharpes, bijoux, autres...)
- Les pièces contenant de la vraie fourrure ou issues de collections capsule ne sont pas éligibles à la reprise
- Les collections en cours étant actuellement en vente dans le réseau The Kooples
La/les pièce(s) envoyée(s) doit/doivent être propre(s), intacte(s) et parfaitement fonctionnelle(s) (pas d'éléments manquants, de trous ou de déchirures), pas de tâches ni d'odeur. Les articles tâchés, endommagés et/ou nécessitant une réparation ne pourront faire l'objet d'un crédit de reprise.
L'état des pièces est défini comme suit :
- Etat neuf : avec étiquette de prix d'origine cartonné fixé sur le vêtement et jamais porté
- Excellent état : quasiment neuf, sans traces d'usures
- Très bon état : présence de traces d'usures mineures
Le service de reprise est limité à 10 reprise maximum par client, sur 30 jours glissants. -
Dans quels pays le service de reprise est-il proposé ?
Le service de reprise sur notre site de seconde main est uniquement proposé pour les personnes résidant en France pour le moment. -
Comment suivre l’avancement du reconditionnement de l’article que j’ai envoyé ?
A chaque étape du processus vous serez notifié par mail. Vous pouvez également suivre l'avancement du reconditionnement de votre article en vous connectant à votre compte de seconde main. -
J’ai envoyé plusieurs articles dans un même colis, mais je n’ai reçu un crédit que pour l’un d’entre eux.
Pour assurer une meilleure traçabilité des articles dans notre atelier, nous leur attribuons un numéro de suivi unique. Ainsi, même si vous avez envoyé plusieurs articles dans un même colis, vous recevrez un mail par article.
Si vos articles n’ont pas été contrôlés et nettoyés au même moment (Ex: un pull en laine et une robe en soie n’auront pas le même traitement), il se peut que vous receviez des mails de confirmation et les crédits associés à deux moments différents.
Pour rappel, nous nous engageons à contrôler vos pièces dans un délai de 15 jours à réception de votre colis dans notre atelier. Donc si ce délai n’est pas dépassé, vous devez attendre le mail de confirmation. Sinon, merci de contacter notre service client. -
Quel est le montant que je vais recevoir ?
Le prix de reprise qui vous ait proposé est calculé en fonction du prix neuf du vêtement, son année de collection, sa rareté et son état. Le montant qui vous est proposé est le montant qui vous sera crédité si l’état déclaré correspond bien à l’état contrôlé.
Il s’agit d’un service entièrement gratuit. Nous ne prenons pas de commission.
Crédits & Bons d’achats
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Comment utiliser mon crédit ?
Pour utiliser votre crédit vous devez tout d'abord générer votre bon d'achat.
Pour cela :
- Rendez-vous dans la rubrique “mes crédits” de votre espace client
- Sélectionnez “générer un bon d’achat”
- Choisissez l'option d'utilisation : site de seconde main - Second Love, en boutique The Kooples (hors corners) ou site thekooples.com (momentanément indisponible)
- Choisissez le montant que vous voulez générer sur le montant de crédits disponibles sur votre compte
- Une fois le bon généré, vous recevrez un e-mail de confirmation. Tous les bons générés sont disponibles dans la rubrique “mes crédits” -
Pourquoi le montant de mon crédit est différent de celui estimé ?
Si vous avez déclaré que votre article était neuf mais que nos Experts Qualité ont constaté le contraire, votre crédit sera revu à la baisse.
Pour déterminer si un article est neuf, nos experts qualité se basent sur des critères objectifs :
- La pièce ne comporte aucun défaut (trou, tâche, etc.) et n’a jamais été portée
- La pièce comporte toutes ses étiquettes d’origine, dont l’étiquette d’achat -
Quelles sont les modalités d’utilisation de mon bon d’achat?
Les bons d'achat ont une validité de un an. Ils ne sont ni modifiables, ni remboursables, ni annulables. Ils ne peuvent pas être utilisés pour régler les frais de livraison d'une commande Second Love. Votre bon d'achat est valable uniquement sur le canal d'utilisation choisi lors de la génération de votre bon d'achat depuis votre espace client. Les bons d’achats peuvent être cumulés uniquement pour les achats effectués en boutique The Kooples (dans la limite de deux bons par ticket de caisse). -
Mon code de réduction ne fonctionne pas
Pour rappel, les bons d'achat ont une validité d'un an. Ils ne sont pas cumulables. Votre bon d'achat est valable uniquement sur le canal d'utilisation choisi lors de la génération de votre bon d'achat depuis votre espace client. -
Les codes de réduction peuvent-ils être combinés ?
Les bons d’achat sont cumulables pour les achats effectués en boutique The Kooples (dans la limite de deux bons par ticket de caisse) mais non cumulables pour les achats effectués sur le site Second Love. -
Combien de temps puis-je garder mon crédit?
Votre crédit n'a pas de date d'expiration. En revanche lorsque vous choisissez de convertir la totalité ou une partie de votre crédit en bon d'achat vous avez 12 mois pour utiliser votre bon d'achat. -
Y a-t-il une date limite pour l’utilisation de mon bon d’achat?
Vous disposez d'un an pour utiliser votre bon d’achat. Le crédit, quant à lui, n’a pas de limite d’utilisation.
Compte client seconde main
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Pourquoi mes comptes première main et seconde main sont-ils différents ?
Le site neuf et le site de seconde main sont deux sites distincts. Ainsi les bases clients ne sont pas communes. C’est pour cela que nous vous demandons de créer un nouveau compte sur le site de seconde main. Cependant, nous vous conseillons d’utiliser la même adresse mail pour les deux comptes. -
Je veux supprimer mon compte
Pour supprimer votre compte, merci de contacter le service client -
Où trouver une boutique près de chez moi pour revendre mes pièces ?
Momentanément indisponible chez The Kooples - reprise uniquement par voie postale
